朝佰公司制定了“明年客户投诉率降低10%”的目标，与此相关的发展目标可能是（）。培养客服部处理问题的能力每月组织一次对销售部的培训将客户投诉响应时间缩短至一个工作日每个月末，对客户需求进行一次统计分析

案例三十三：有这样一群人，他们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。在一个漫长的周末，他们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。他们只好等到下周——银行重新营业。他们这时真正认识到基本需求的重要——当人遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴，还有一些人似乎想尽可能放弃友谊和社交，以使他们能够全神贯注于自己非常重视的事情。根据以上案例，回答以下各题。 1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（）。 A、物质基础 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求 2、“他们在既没有食物也没有钱去买食物时认识到了基本需求的重要性”，这种基本需求是指（）的需求。 A、安全 B、归属感 C、生理 D、精神 3、他们因为遭遇饥饿而无法关注其他的事情，而顶楼上饿得要死的艺术家却为了创造传世之作而与贫困为伴，这说明（）。 A、低层次的需求在所有需求中最重要 B、高层次的需求在所有需求中最重要 C、只有满足了低层次的需求后，人们才会集中精力考虑高层次的需求 D、在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求 4、根据马斯洛的需求层次理论，那些全神贯注于自己非常重视的事情，以获得个人满足感的人，他们的做法是为了满足（）的需求。 A、期望 B、自尊 C、自我实现 D、安全 5、根据马斯洛的需求层次理论，通过发展友谊，参加社交活动，可用来满足（）的需求。 A、社会 B、尊严 C、物质 D、成就感

案例三十四：盛世公司会议室里，高总、人力资源部蔡经理和新进公司的技术人员正在进行对话。高总一脸诚恳：“听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？”没人回答。高总接着说：“这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。”会议室稍有动静。小李轻声说道：“我们也是慕名来到这里，但是，公司的管理令我们感到失望。从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。”小胡接下去说：“招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。” 听到这里，高总说：“谢谢你们讲了真心话。公司成立两年来，我和几个副总经理白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！” 根据以上案例，回答以下各题。 1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（）。 A、物质基础 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求 2、徐总真心诚意地听取员工的想法和意见，根据马斯洛的需求层次理论，这样做可以满足员工的（）需求。 A、安全 B、自尊 C、优越感 D、精神 3、小胡提出实际拿到的工资和招聘时承诺的工资不等。根据马斯洛的需求层次理论，工资收入主要是为了满足人（）的需求。 A、生理 B、归属感 C、自我实现 D、情感 4、小李提出，他们一天到晚埋头干活，却不了解工作是为了什么，工作没有给他们带来个人满足感，根据马斯洛的需求层次理论，这说明他们的（）需求没有得到满足。 A、社会 B、自我实现 C、物质 D、成就感 5、高总希望提高大家的士气，他可以采取的提高激励水平的方法不包括（）。 A、工作扩展 B、工作轮换 C、工作充实 D、工作复杂化

案例三十五：沈时毕业后被一家中日合资公司招为推销员。刚上班的头两年，他的销售成绩只属一般。随着他对业务越来越熟练，他的销售额也渐渐上升了。到了第三年年底他已列入全公司销售员中的头几名了。下一年他很有信心夺得推销员中的冠军。不过公司的政策是不公布其他人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他对自己能否坐上第一把交椅还不是很有把握。去年，他又提前完成了定额。年底日方销售经理召他去汇报工作，听完他的汇报后，经理祝贺他，并说：“咱公司要再有几个像你这样的推销明星就好了。”沈时只微微一笑，他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。可是，令他烦恼的是公司不公布其他人的销售额，大家干得好坏没个说法。他听说本市另两家中外合资的化妆品制造企业都在搞销售竞赛和有奖活动，还有内部发行的公司通讯之类的小报，让人人知道每个人的销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。想到自己公司的这套做法，他特别恼火。上星期，他主动去找日方销售经理，谈了他的想法，建议按成绩发给奖金。不料那位日本上司说这是既定政策，拒绝了他的建议。昨天，令公司领导吃惊的是，沈时辞职而去。根据以上案例，回答以下各题。 1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（）。 A、物质基础 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求 2、根据马斯洛的需求层次理论，表扬每季和年度最佳销售员的做法满足了销售人员（）的需求。 A、安全 B、生理 C、自尊 D、社会 3、第三年年底，沈时很有信心夺得下一年的推销冠军，工作给他带来了很大的个人满足感。这体现了沈时（）的需求得到了满足。 A、自我实现 B、归属感 C、尊严 D、情感 4、沈时辞职的直接原因在于（）。 A、他能找到一家待遇更好的公司 B、公司没有采取措施对表现优秀的员工进行适当的激励 C、他在公司里受到歧视 D、公司领导排斥他 5、除了进行奖励外，提高激励水平的方法还有很多，但是（）不能用来作为提高激励水平的方法。 A、工作扩展 B、工作轮换 C、工作充实 D、工作复杂化

案例六：赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。在做完这样的一个记录之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。表活动跟踪表分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。根据以上案例，回答以下各题。 1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（）。 A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（）。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（）不属于优先级B的任务。 A、召开部门临时会议 B、给客户发邮件 C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通 5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D

案例二十四：立志公司是一家刚刚成立的新公司。这个公司的营销部肖经理及下属的八位营销人员全部都是刚招来的新人。这些新员工对公司、对本部门充满了热情和好奇，彼此之间没有任何的成见和恶意。每天早晨一见面就相互热情地打招呼。每个人都对公司的前途、对自己在公司的发展充满了希望。为了日后开展正常工作，他们积极地做着各项准备。然而，由于他们都是新招聘来的，对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。根据以上案例，回答以下各题。 1、立志公司营销部处于团队发展过程中的（）阶段。 A、形成 B、解体 C、规范化 D、成熟 2、立志公司营销部所属的发展阶段具有的特征是（）。 A、彼此之间彬彬有礼，但缺乏相互信任 B、相互考验 C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性 3、立志公司营销部所属的发展阶段，处于最高水平的需要是（）。 A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要 D、团队需要 4、在立志公司营销部目前所处阶段，团队领导首先要采取的做法是（）。 A、帮助团队执行任务并监控计划 B、致力于在行动准则和工作程序上达成一致 C、通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解 D、忽略矛盾，以完成团队目标为己任 5、由于团队成员对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。为了解决这些冲突，肖经理可采取的措施不包括（）。 A、营造公开、信任的氛围 B、鼓励团队成员充分表达自己的观点 C、发生冲突时，坚持解决问题而不是逃避 D、强调公司制度，忽视产生的冲突

案例二十：隆盛集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，年进出口额50多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国政府及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。隆盛集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。公司有一套现代企业经营管理方案。公司战略思路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支柱；四个跨越；五个统一”。但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度，但是经营范围过于宽泛，资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。公司的重组磨合已经有数年之余，但是在多级法人体制下，各个下属子公司享有相当大的独立性，财务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。根据以上案例，回答以下各题。 1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（）。 A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队 B、能够使企业增加利益的人和团队 C、使企业利益减少的人和团队 D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队 2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的外部利益相关者的是（）。 A、管理层 B、上级行政领导 C、人力资源部门 D、生产部门 3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的内部利益相关者的是（）。 A、消费者 B、行业协会 C、下属子公司 D、供应商 4、根据Ansoff矩阵，该集团采取的战略属于（）。 A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略 5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，该集团采取的战略的特点是（）。 A、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变 B、向现有客户提供新的产品和服务 C、说服消费者改变使用习惯、增加购买量，以提高产品的市场占有率 D、开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，战略风险最大

案例九：网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度……”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。根据以上案例，回答以下各题。 1、李经理和宇总的沟通方式属于（）。 A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通 2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（）。 A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示 3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（）。 A、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈 4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（）。 A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广 5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（）。 A、让对方接受自己的观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方

为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（）。获得信息提出多个解决方案实施并督导解决方案作出决定

为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是（）。需要明确决策的原因和必要性在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息对团队而言，每个问题只有一个解决方案是不够的需要一个能够检测各解决方案是否有效的客观标准，以决定哪个选项是最好的

为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并监督解决方案，说法正确的是（）。把标准应用于每个选项，作出决策需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息对团队而言，问题只有一个解决方案是不够的

达成协议的方式有很多种，其中“一致同意”的方式是指（）。通过投票选择出最终方案最终由领导作出决定最后作决定的人否决了他人的方案所有成员都一致接受协议

天际公司制定了“明年产品市场占有率提高5%”的目标，与此相关的发展目标可能是（）。到今年8月底，全面提高销售人员的沟通能力今年十月份，邀请一些销售精英到公司做演讲今年年底，举办一次管理人员的培训明年年初，开展一场各地销售水平的比赛

审查学员的学习效果的方式分为正式审查和非正式审查两种，非正式审查是指（）。根据事先制定的调查问卷，对学员进行提问通过观察学员的上课情况，了解学习活动的进展与个别学员交流，了解他们的学习情况、所学的知识、工作的进展等通过电子邮件、通知通告等方式，获取学员的学习情况

关于审查，说法不正确的是（）。审查学习效果的方式可以是正式的，也可以是非正式的审查时，团队领导需要回顾学习计划，并对比传授的知识是否满足了学员的要求审查要解决的问题是学习是否有效审查往往需要对学习活动作出总结

关于非正式审查的方法，说法不正确的是（）。确定自己有时间进行交谈和倾听在进行交流时，保持平易近人的态度提出建议，并且直接告诉他们要做什么了解他们现在是否遇到了困难

李经理要对员工的学习效果进行评估，评估的内容不包括（）。学员对学习活动的反应学习结果学习目的学习内容

在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在学习刚刚结束后，需要进行评估的内容不包括（）。学习过程是否愉快培训使成员的工作效率提高了多少是否有改进教学的方法教师的授课条理是否清晰

在培训结束后，要对学习效果进行四个层次的评估。在培训活动结束相当长的一段时间后，需要进行评估的内容不包括（）。团队整体效率提高了多大幅度工作中的错误率减低了多少成员的工作效率提高了多少教师的授课条理是否清晰

在企业的发展活动与学习活动中，“督导和支持活动贯穿于整个课程之中”属于（）活动。培训训练指导个人

在企业的发展活动与学习活动中，“针对技能和具有清晰结构的程序进行培训，提供明确的指导，帮助理解”属于（）活动。团队指导培训训练